Équipez vos Customer Success Managers d'une Digital Sales Room et améliorez la fidélisation client
On voit partout des articles ou des webinars sur comment closer plus de deals, comment atteindre ses objectifs de vente lorsqu'il reste une semaine dans le mois... Vendre c'est bien mais garder ses clients et entretenir de bonnes relations avec ces derniers, c'est encore mieux ! Et on parle peu des équipes Customer Success qui oeuvrent justement pour cela et pour éviter le fameux churn.
Vous vous en doutez : ce n'est pas parce qu'un client a signé depuis longtemps et qu'il est satisfait de votre solution qu'il ne risque pas de s'en aller. On a tendance à assimiler la fidélisation client à un ensemble d'actions menées sur une période donnée mais en réalité ce processus ne s'arrête jamais. Au contraire, plus les années passent, plus il est nécessaire de consolider la confiance que vous accordent vos clients, au travers d'une communication sans faille.
Mais alors dans les faits, pourquoi les équipes CSM doivent-elles veiller à la fidélisation client ? Pas besoin d'étaler divers arguments, les chiffres parlent d'eux-mêmes. Selon Forbes :
- une augmentation de 5% (aussi faible soit-elle) de la fidélisation client permet d'accroître de 25% les bénéfices de votre entreprise,
- l'acquisition de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que l'engagement des clients existants.
1) Communiquez facilement grâce au concept de Digital Sales Room
Dans certains secteurs, notamment celui du SaaS, le produit ou service que vous proposez à vos clients ne cesse d'évoluer et de proposer régulièrement de nouvelles fonctionnalités. Il est donc indispensable d'en informer vos clients existants afin qu'ils puissent en bénéficier. Vous devez également avoir besoin d'effectuer des points de suivi récurrents sur l'utilisation de votre solution et connaître les besoins changeants de vos clients en temps réel.
C'est à ce moment précis que le rôle de la Digital Sales Room entre en jeu. La Digital Sales Room est un espace digital sécurisé accessible via une URL unique qui permet aux acheteurs et vendeurs d'échanger en toute fluidité, tout en ayant accès à tous types de contenus. Et ce pendant toute la durée du cycle de vente !
Ainsi, à chaque fois que vous avez besoin de communiquer une information sur le produit, une actualité ou de fixer un nouveau rendez-vous, la Digital Sales Room est un allié imparable. Plus besoin de créer un nouveau document puisque votre espace en ligne peut se modifier à l'infini. Dites enfin adieu aux fichiers PDF et aux pièces jointes qui finissent dans les spams.
Utilisez l'éditeur de contenu et créez des blocs de liens, de textes ou de vidéos que vous pourrez ensuite mettre à jour. L'objectif final ? Créer un environnement de vente attrayant, personnalisé et propice aux interactions.
Autre avantage et pas des moindres : La Digital Sales Room est accessible depuis un appareil mobile, ce qui signifie que peu importe où se trouvent vos clients, ces derniers peuvent la consulter en un clic.
2) Adoptez une approche personnalisée pour chaque client
D'après HubSpot, une entreprise en croissance dispose aujourd'hui de 242 outils SaaS en moyenne. Vous l'aurez compris : les acheteurs B2B échangent avec des dizaines voire des centaines de commerciaux et CSM et il n'est pas évident de créer une relation qui aille au delà de quelques messages LinkedIn.
Pourtant, certains outils ont le vent en poupe et ce n'est pas pour rien. Le format vidéo, par exemple, permet de mettre un visage sur un nom et de créer une réelle connexion avec un client. Justement, avec GetAccept, vous pouvez enregistrer une vidéo directement depuis votre DSR afin d'impressionner vos clients.
Par ailleurs vos clients connaissent le chat en direct qui les met en relation avec le support technique mais quand est-il du chat en direct pour les CSM eux mêmes ? Ce dernier est présent directement dans la Digital Sales Room et vous facilite grandement la tâche. À chaque modification apportée sur votre espace digital, votre client reçoit automatiquement une notification le tenant informé des derniers changements.
Votre interlocuteur peut à son tour vous poser une question ou rebondir sur vos derniers échanges. Et de votre côté, vous êtes disponible pour lui répondre à n'importe quel moment de la journée, en direct. Comme si vous étiez sur WhatsApp et que vous échangiez avec un proche (enfin presque...).
3) Signature électronique et relances automatiques : le combo gagnant pour vos upsells
Comme nous l'avons déjà évoqué, il est plus facile d'engager un client déjà existant que de repartir à zéro avec un nouvel acheteur. Dans la suite logique, vous pouvez donc vendre plus facilement à quelqu'un qui vous fait déjà confiance. On saute la phase de découverte, on identifie brièvement les nouveaux enjeux et les négociations s'effectuent rapidement.
Vous souhaitez proposer des licences supplémentaires à une équipe qui se développe ou la faire passer à une offre supérieure ?
Dans les deux cas, vous devrez faire signer un contrat à votre client pour sceller votre collaboration. Avec GetAccept, faites signer vos documents en ligne et collecter l'accord de vos clients 8 fois plus rapidement qu'avec un processus de signature traditionnel. Pratique pour enregistrer un upsell
en un clic, après un rendez-vous de dernière minute, n'est-ce pas ?
Enfin, ne perdez pas la main sur vos renouvellements de contrats et programmez des rappels automatiques afin que vos clients soient relancés en temps et en heure. On n'est jamais à l'abri d'un oubli et l'automatisation vous évite de perdre de l'argent inutilement.
Envie d'en savoir plus sur la façon dont GetAccept peut accompagner vos équipes Sales et Customer Success ? Créez un compte gratuit.
