.png){kind=avatar}
När invändningarna slår oss ur balans
Att få invändningar från sina kunder är ett oundvikligt tema inom försäljning. Men hur hanterar man egentligen invändningar på bästa sätt? Och varför uppstår de? Finns det några konkreta tips som du kan börja applicera redan idag?
Självklart finns det konkreta tips. Vi tog hjälp av vår eminente teamleader Adam som berättar om 3 vanliga invändningar och hur man bemöter dem. Enjoy!
Du står där och bygger upp modet att ringa kunden. Ringa och fråga efter affären. Det är mycket som står på spel och varje ord vägs på guldvåg. Ni har redan haft flera möten och hanterat de flesta invändningarna. Du tar luren och ringer... och där på andra sidan kommer kunden kommer med ytterligare invändningar. Som en riktig side-punch. Vad gör du nu?
Är invändningar av ondo?
Vi kan vända på det och säga att om du INTE får invändningar kan köparen rent krasst göra hela köpresan själv - det vill säga, transaktions-baserad försäljning. I det scenariot är du som säljare helt onödig.
En invändning handlar om att det finns någon form av friktion mellan köparen och säljaren, och det är bra och ett helt naturligt tillstånd i en säljprocess. I modellen nedan ser vi tydligt att risk-tänkandet ökar avsevärt mot slutet av säljprocessen, när det är dags för kunden att binda upp sig mot ett definitivt beslut. Finns det en trygghet i grunden mellan dig och kunden kommer denne lita på dig när du hanterar invändningarna. Det också ett tecken på att kunden är nära att fatta beslut, det vill säga en stark köpsignal. Så om du kan hantera invändningarna på rätt sätt har du många affärer att vinna!
Hur brukar du tänka/agera när du får en invändning?
När vi frågar vår teamleader Adam hur han brukar tänka när han får en invändning berättar han att hans första tanke är att det är ett bra tecken. Det betyder att kunden är intresserad. Sedan beror det också lite på när i säljprocessen som invändningen kommer.
En tidig invändning
Kommer invändningen tidigt i säljprocessen kan det fortfarande handla om att kunden behöver känna större förtroende. Det här kan du skapa genom att vara påläst och svara sakligt och konkret på det som kunden frågar efter. Det kanske är en bagatell-fråga i dina ögon men det är viktigt att svara på dessa på ett så utförligt sätt som möjligt. Tänk dig att kunden nu testar dig och din förmåga att hantera dennes frågor. Om du svarar bra på bagatellerna så visar du för kunden att du vet vad du pratar om. Detta kommer i sin tur skapa förtroendet och tillgång till mer avancerade frågeställningar längre fram. De vet helt enkelt att de kan lita på dig.
En sen invändning
Kommer invändningen sent i köpprocessen är det en bra köpsignal. Kunden är snart redo att fatta beslut. Men ge aldrig bort någonting gratis utan försäkra dig om att om du svarar på den här frågan - kommer de fatta beslut då, eller är det något annat som återstår?
Ibland kommer småsakerna, de små invändningarna, på slutet och då gäller det att inte grotta ner sig för mycket och gräva sin egen grav. Titta istället på det ur ett större perspektiv. Vad är det egentliga behovet som kunden har uttryckt under era tidigare möten? Koppla tillbaka till det. Fråga också om det som uttrycks är ett önskemål eller ett krav för att vi ska komma vidare med affären?
"Är det ett önskemål eller ett krav för att vi ska komma vidare med affären?"
Vänd invändningen till din fördel
När du bemöter en invändning ska det alltid vara med målet att ta reda på om det här är det sista du kommer stöta på. Det är också viktigt att lyssna in kunden, vara öppen och ärlig. En riktigt vass fråga att använda när du ska bemöta en invändning är:
“Det ska jag absolut svara på - men är det här den enda återstående frågan eller är det något mer som vi behöver förtydliga innan ni går vidare till ett beslut?”
Med den här frågan kan du upptäcka eventuella fler invändningar i förväg. Om kunden istället är nöjd med att få svar på den första invändningen så har du kommit vidare i dialogen och närmar dig ett beslut.
3 vanliga misstag säljare gör när de får en invändning
Invändningar är obekvämt för de allra flesta. Och vårt instinktiva beteende är att fly från situationen. Därför har vi en tendens att göra och säga saker som kanske inte gynnar oss i det långa loppet. Här är 3 vanliga misstag som är lätt att ta till när man får en invändning:
1. Att svara ja på allt
Att svara ja på allt, eller att överlova, är det första vanliga misstaget. Vet man inte svaret eller kanske inte kan svara just då - säg till kunden: "Jag kan inte svara på det här nu, är det okej om jag kollar internt och återkommer till dig?" Den meningen visar att man är genuin och inte försöker lura kunden.
2. Man pratar för mycket
Som säljare är det lätt att börja prata när man får en invändning. Försök istället få kunden att prata genom att ställa en fråga. Detta gör att kunden får möjlighet att prata runt problemet, och utveckla det, så att du som säljare enklare kan förstå nyanserna i vad din kund faktiskt säger. Då kan du snabbt avgöra om det är ett riktigt problem eller "ett luftproblem". Det vill säga om det bara är "fulspel" och förhandling, eller om det är ett verkligt problem.
3. Svarar utan att ställa motkrav
Det tredje vanliga misstaget som säljare gör är att inte garantera att det här är den sista invändningen som återstår. Om du svarar på frågan men inte ber om något från kunden så riskerar du att hamna i samma sits om och om igen, som en ond spiral. Och alla vet att ju mer affären drar ut på tiden - desto större risk att ni hamnar i "valley of death" och affären går förlorad.
Okej, så för att sammanfatta med ett exempel
Föreställ dig att kunden vill ha en specifik funktion, som leverantören inte har idag. Istället för att leverantören svarar: “Ja, vi kan lösa det,” eller “Nej, men vi kanske kan lösa det senare,” eller “Nej vi har inte det idag”, så kan säljaren checka av den här listan:
Är det ett krav för affären, eller bara ett önskemål?
Ta reda på vad som är grundproblemet - vad kunden tror att den ska uppnå med den här saknade funktionen.
Köp dig själv tid genom att fråga: "Om vi kan lösa det du efterfrågar på ett annat sätt (det vill säga, hitta en work-around), skulle det vara en möjlig lösning? Följt av frågan: "Är det något annat som återstår då?" Ju påhittigare du är i att hitta ett sätt för kunden att få det den vill ha genom en work-around, desto snabbare kommer affären komma in.
