Kommunikasjon er en vanskelig disiplin, det kan alle som jobber med salg, kundeservice eller kommunikasjon skrive under på. Det finnes mengder med fallgruver der kommunikasjon både kan gå galt og misforstås, og derfor kan det være gunstig å bruke et verktøy som BALA-modellen.
Bruk BALA og gi potensielle, nye og eksisterende kunder en god opplevelse og upåklagelig service som får dem til å huske deg (for alltid).
Hva er BALA-modellen?
BALA består av 4 trinn som kan brukes i enhver salgs-, kommunikasjons- eller kundeservicesituasjon, uavhengig av om det gjelder B2C- eller B2B-salg. Fellesnevneren er i bunn og grunn at det skal være viktig å forstå prinsippet samtidig som man avdekker kundens behov - og deretter finne en løsning sammen.
BALA står for:
- Behov
- Aksept
- Løsning
- Aksept
BALA-modellen er definert som et samtalehåndterings- og salgsverktøy. Hvis den brukes aktivt innen alle 4 trinn, vil du oppdage at det vil være lettere å både målrette salgsdialogen og møte kundens behov i en kundedialog.
En av styrkene til BALA-modellen er at det er en forsoning av forventningene under prosessen. BALA er der for å gjøre det enklere for deg å forstå kunden din og gjøre riktige handlinger på en hensiktsmessig måte når det oppstår forskjellige salgssituasjoner.
Vil du bli enda råere på hvordan moderne B2B-salg fungerer? Les mer om B2B-salg her.
Hvordan bruke BALA i praksis?
BALA-modellen handler om dialog og klar kommunikation, og derfor er det i samtalen med kunden, at modellen kommer til sin ret. I det følgende dykker vi ned i de enkelte trin for at forstå, hvordan de kan bruges aktivt i en salgsdialog.
Behovsfasen → Avstemming → Løsningsfasen → Avstemming og fullføring
Behovsfasen
I første trinn handler det om å avdekke kundens behov - dette gjøres ved å stille åpne, brede hv-spørsmål. Målet er å få den nødvendige informasjonen du behøver for å forstå kundens utfordringer og behov. Still spørsmål som:
- Hvordan kan jeg hjelpe deg?
- Hva har du allerede prøvd?
- Hva er viktigere, A eller B? Hvorfor?
Aksept
I det andre trinnet må behovet bekreftes og aksepteres av kunden. Her er det viktig å sikre at du har forstått kunden riktig basert på de åpne spørsmålene du stiller kunden. Før du hopper til løsningen, er det derfor viktig at behovet tilpasses deres forventninger. Still derfor mer lukkede spørsmål som:
- Har jeg forstått riktig at…?
- Når du sier A, forstår jeg det slik at .. stemmer det?
Løsning
I det tredje trinnet antar vi at du har et klart bilde av hva kundens behov er. Nå er det opp til deg å presentere den mest relevante og beste løsningen for kunden. Noen gode tips for å få løsningen presentert godt:
- Sett deg inn i kundens problemstilling - "når du forteller meg A, så kan løsningen være B ..."
- Hold forklaringen på produktet / tjenesten din enkel, men ikke forenklet. Utelat kompliserte tekniske termer.
- Skal det en lengre guide eller forklaring til, kan du dele den i flere trinn og få kunden til å bekrefte underveis.
Aksept & Fullføring
Det siste og avsluttende trinnet handler om å få aksept for at løsningen du har foreslått samsvarer med kundens forventninger. Her kan du dessuten avslutte salget hvis det er målet ditt. Gode og avsluttende spørsmål som fører til aksept eller delvis aksept kan være:
- Var det en slik løsning du hadde i tankene?
- Er vi da enige om at dette er hva vi bestemmer oss for å gå for?
Bruk BALA i salg og kundeservice
BALA-modellen er først og fremst et salgsverktøy, men mange bruker den også til samtalehåndtering og samtalestyring, noe som er spesielt viktig i kundeservice og enhver dialog med eksisterende kunder, fordi den er til for å fjerne all miskommunikasjon som oppstår.
Med modellen kan du sørge for at du gradvis begrenser antall alternativer for kunden, og dermed kommer nærmere en løsning og forhåpentligvis et salg.
Prosessen kan kreve at du titter innom behovsfasen flere ganger og får flere delaspekter underveis. Det hele er en del av selve dialogen og kommunikasjonen frem og tilbake. Men ved å hele tiden oppsummere og skaffe delvis aksept fra kunden, kan du være sikker på at du gradvis nærmer deg bunnen av trakten.
Resultatet er at du og kunden din beveger dere i samme retning og unngår misforståelser og situasjoner der dere snakker forbi hverandre. Til slutt vil kunden gjerne gi sin aksept for at han eller hun har forstått, stoler på og trenger løsningen du tilbyr.
