Det er ingen virksomhet som kan styre hvordan kunder tenker eller oppfører seg – men hva man kan gjøre er å forberede, og generelt styrke forholdet til kundene så de ikke bare er kunder, men også fungerer som tilfredse ambassadører som lager god omtale.
“Your most unhappy customers are your greatest source of learning” - Bill Gates.
Sitatet av Gates er kanskje gammelt, men ikke desto mindre treffer det hodet på spikeren når det når kundeservice er temaet. Ved å lære av de mindre gode kundeopplevelsene kan enhver virksomhet forbedre seg, og dermed sikre at servicen faktisk fungerer og lever opp til den høye standarden som kundene har. Oppskriften er god kundeservice – men dette er ikke noe man får på automatikk. Les med og bli klokere på hvordan du kan forbedre servicen overfor kundene dine.
Hva er kundeservice?
Før vi kommer til “hvordan”, la oss slå fast hva som kjennetegner den gode, ofte omtalte, kundeservicen.
Kundeservice er den rådgivningen, betjeningen og assistansen en virksomhet yter til sine kunder. Det kan være alt fra å velge det riktige produktet på hyllen, til å løse et problem med en vare som er kjøpt av virksomheten. Det er gjennom kundeservice man sikrer at kunden får en god kjøpsopplevelse – men ofte blir ikke servicen satt i verks i en situasjon før etter et kjøp er gjennomført.
Kundeservice har på alle måter stor innflytelse på hvordan kundens samlede inntrykk er av virksomheten, og derfor er dette punktet helt avgjørende for kundens lyst til å vende tilbake og positivt anbefale virksomheten til andre.
Du vet at du har ytet god kundeservice når kunden kommer i retur, gir god feedback og/eller foreslår virksomheten til andre. Det er målet!
Hvorfor er god kundeservice viktig?
Selv om spørsmålet kan virke banalt – for hvem vil ikke gjerne yte god service til sine kunder? – er det flere måter der kundeservice, eller mangelen på den, både kan gagne, men også skade en virksomhet.
I de fleste bransjer er konkurransen om forbrukernes oppmerksomhet hard, og det betyr at du og din virksomhet er nødt til å skille dere ut fra mengden. En god måte å gjøre det på er ved å sikre at kundeopplevelsen og servicen er på topp. Ofte er det nemlig sånn at det ikke er produktet ditt kunden husker, men derimot den servicen du yter.
God kundeservice bygger både relasjonen til kunden opp og skaper samtidig troverdighet til merket – og dette er avgjørende i kampen om kundene. Derfor kan utilfredsstillende eller bare fraværet av kundeservice lett ha en negativ effekt. For, som vi innledet dette blogginnlegget med å slå fast, er det ingen som kan styre hvordan kundene tenker eller omtaler virksomheten til andre.
Les mye mer om moderne B2B-salg her.
Tips til å optimere kundeservices deres
Vi har da fantastisk kundeservice! Tenker du kanskje?
Selv om mange, hvis ikke alle virksomheter med kunderelasjoner, påstår at de yter fantastisk kundeservice, har kundene faktisk ofte en annen oppfattelse.
Forbes skriver: “80% of businesses believe they provide excellent customer service, but only 8% of customers agree”, noe som er tankevekkende. Derfor er det viktig å ikke bare tro at kundeservicen din er god – du skal vite det.
Kundeservice er forskjellig fra virksomhet til virksomhet, men hvis du vil være sikker på at du yter god kundeservice kan du finne inspirasjon i de følgende tommelfingerreglene:
- Sørg for å komme fort tilbake til kunden – men vær omhyggelig med problemløsningen.
- Hjelp kundene dine med å hjelpe seg selv, bl.a. gjennom innhold som FAQ/Q&A
- Utstrål en personlig og positiv attitude. Kunder vil i kontakt med et menneske – ikke en virksomhet.
- Gi kunden flere kontaktflater gjennom bl.a. telefon, mail, live chat, et online hjelpesenter o.l.
- Sørg alltid for å levere det du har lovet. Kunden glemmer god kundeservice fortere enn et brutt løfte.
God kundeservice er altid en god forretning
Kundeservice handler om å ta seg godt av sine kunder. Simple as that. Målet er å sikre en god kundelojalitet, og med andre ord holde på de eksisterende kundene – hvilket er grunnlaget for langvarige kunderelasjoner. Det er som kjent dyrere å skaffe nye kunder enn å holde på de man allerede har i butikken.
Fokus på god kundeservice er dermed ikke «bare» en investering i glade kunder, men også i virksomhetens fremtid.
Onboarding - en investering i langvarige kundeforhold
For å sikre et langvarig og godt kundeforhold er onboarding noe av det aller viktigste man gjør. Onboarding handler om å gjøre kunden godt kjent med produktet de har kjøpt, og sikre at de forstår hvordan de skal bruke det i sin arbeidshverdag. Her er det viktig å sørge for at alle som skal benytte seg av produktet får nødvendig innføring, slik at informasjonen ikke stopper opp hos noen få administratorer.
Ingen ønsker å betale for noe de ikke bruker, og det oppstår fort misnøye blant kunder hvis de oppdager at de ikke har fått tilstrekkelig informasjon om hvordan produkt de har kjøpt fungerer. Da er veien til oppsigelse kort. Å investere tid og energi i onboarding av nye kunder er derfor å investere i langvarige og sterke kundeforhold.
Slik lykkes du med onboarding av nye kunder:
- Sørg for, gjennom god dialog, å blir kjent med kundens målsetninger, behov og forventninger til produktet og deg som kontaktperson
- Skreddersy onboardingen etter kundens nåværende situasjon og målsetning
- Skap en klar og god struktur på onboardingen med tydelig ansvarsfordeling og informasjon
- Sikre tett dialog med administratorer og superbrukere både underveis og etter endt onboarding
- Sørg for at enkeltbrukere vet hvor de skal henvende seg for spørsmål
