Der er ingen virksomhed, der kan styre, hvordan kunder tænker eller opfører sig - men hvad man kan gøre er at forbedre og generelt styrke forholdet til kunderne, så de ikke bare er kunder, men også fungerer som tilfredse ambassadører, der skaber god omtale.
“Your most unhappy customers are your greatest source of learning” - Bill Gates.
Citatet af Gates er måske af ældre dato, men ikke desto mindre rammer det hovedet på sømmet, når det gælder kundeservice.
Ved at lære af de mindre gode kundeoplevelser kan enhver virksomhed forbedre sig og dermed sikre, at servicen rent faktisk fungerer og lever op til kundernes høje standard. Opskriften er god kundeservice - men det er ikke noget, man trækker i en automat.
Læs med og bliv klogere på, hvordan du kan forbedre servicen overfor dine kunder.
Hvad er kundeservice?
Før vi kommer til “hvordan”, så lad os slå fast, hvad det er der kendetegner den gode og så ofte omtalte kundeservice.
Kundeservice er den rådgivning, betjening og assistance, som en virksomhed yder til sine kunder. Det kan være alt fra at vælge det rette produkt på hylden til at løse et problem med en vare, som er købt hos virksomheden. Det er i kundeservicen, at det sikres, at kunden får en god købsoplevelse - men ofte kommer servicen dog først i spil i en situation efter et køb.
Kundeservice har på alle måder stor indflydelse på, hvordan kundens samlede indtryk er af virksomheden, og derfor er dette punkt helt afgørende for kundens lyst til at vende tilbage og anbefale virksomheden positivt til andre.
Du ved, at du har ydet god kundeservice, når kunden vender retur, giver god feedback og/eller foreslår virksomheden til andre. Det er målet!
Hvorfor er god kundeservice vigtigt?
Selvom spørgsmålet kan virke banalt - for hvem vil ikke gerne yde sine kunder god service? - så er der flere måder, hvorpå kundeservice eller manglen på samme både kan gavne og men også skade en virksomhed.
I de fleste brancher er konkurrencen om forbrugernes opmærksomhed hård, og det betyder, at du og din virksomhed er nødt til at skille jer ud fra mængden. En god måde at gøre det på er ved at sikre, at kundeoplevelsen og servicen er i top. Ofte er det nemlig sådan, at det ikke er dit produkt kunden husker, men derimod den service du yder.
Den gode kundeservice bygger både relationen op til kunden og skaber samtidig troværdighed om brandet - og det er afgørende i kampen om kunderne. Derfor kan utilfredsstillende eller blot manglende kundeservice nemt have en negativ effekt. For som vi indledte dette blogindlæg med at slå fast, så er der ingen, der kan styre, hvordan kunderne tænker eller omtaler virksomheden til andre.
Læs meget mere om det moderne B2B-salg i en digital verden her.
Tips til at optimere jeres kundeservice
Vi har da fantastisk kundeservice! Tænker du måske?
Selvom mange, hvis ikke alle virksomheder med kunderelationer, påstår, at de yder fantastisk service, så har kunderne faktisk tit en anden opfattelse.
Forbes skriver: “80% of businesses believe they provide excellent customer service, but only 8% of customers agree”, hvilket er tankevækkende. Derfor er det vigtigt ikke bare at tro, at din kundeservice er god - du skal vide det.
Kundeservice er forskellig fra virksomhed til virksomhed, men hvis du vil være sikker på at yde god kundeservice, så kan du finde inspiration i de følgende tommelfingerregler.
- Sørg for at melde hurtigt tilbage - men vær omhyggelig med problemløsningen.
- Hjælp dine kunder med at hjælpe sig selv bl.a. gennem content som FAQ/Q&A.
- Udstrål en personlig og positiv attitude. Kunder vil i kontakt med et menneske - ikke en virksomhed.
- Giv kunden flere kontaktflader gennem bl.a. telefon, email, live chat, et online hjælpecenter etc.
- Sørg altid for at levere det, du har lovet. Kunden glemmer god kundeservice hurtigere, end et brudt løfte.
God kundeservice er altid en god forretning
Kundeservice handler om at tage sig godt at sine kunder. Simple as that. Målet er at sikre en god customer retention og med andre ord holde på de eksisterende kunder - hvilket er grundlaget for langvarige kunderelationer. Det er som bekendt dyrere at skaffe nye kunder end at holde på dem, der allerede er inde i butikken. Fokus på den gode kundeservice er dermed ikke “bare” en investering i glade kunder, men også i virksomhedens fremtid.
