Är den nya lagen räddningen för försäljning över telefon?
I förra veckan klubbade Sveriges regering igenom det lagförslag som riksdagen tidigare i år la fram, gällande att uppsökande försäljning över telefon behöver kompletteras med ett skriftligt accept för att vara giltigt. Bakgrunden till lagförslaget är att regeringen vill stärka konsumentskyddet, då detta anses vara lågt när man som privatperson blir uppringd och behöver ta ställning till ett erbjudande direkt över telefon. Många har känt sig lurade i efterhand och TM-branschen har överlag ett dåligt rykte. Är den nya lagen räddningen för försäljning över telefon? Ja - om utmaningen hanteras på rätt sätt.
Vad tycker branschen?
Försäljning mot privatpersoner över telefon sysselsätter idag många personer som arbetar på outsourcade callcenters. En del får sina första arbetstimmar på ett sådant arbete, kommer i kontakt med försäljningsyrket och kommer på så sätt ut i näringslivet. Men – de allra flesta som arbetar med telefonförsäljning arbetar på en inhouse-avdelning där varierande kundtjänstuppgifter varvas med uppsökande uppdrag av olika karaktär. Utmaningarna, arbetsklimat & seriositet skiljer sig markant åt mellan olika företag och det är därför svårt att ge ett homogent svar på vad branschen tycker.
När vi pratar med våra kunder är känslan att det finns en positiv tro på förändringen, men att den medför kortsiktiga osäkerheter och nya arbetsmoment som man behöver hitta lösningar på.
3 områden – 12 frågeställningar att fundera över
Utmaningen är dock stor. Det finns risk att telefonsamtal som tidigare gått igenom som sälj nu rinner ut i sanden då konsumenten inte accepterar avtalet i efterhand. Här behövs en kombination av strategiska, taktiska och tekniska initiativ för att undvika detta.
Strategiska funderingar:
- Hur vill vi uppfattas av våra kunder i denna del av införsäljningen?
- Hur mäter vi utfall så att vi kontinuerligt kan förbättra oss?
- Hur säkerställer vi att vi kontinuerligt kan utveckla den tekniska lösningen efter kundernas förändrade köpvanor?
- Hur kan vi nyttja den nya lagen som en konkurrensfördel?
Taktiska funderingar:
- Vad säger vi till kunderna i samtalen & när skickar vi ut avtal?
- Hur sänder vi ut mer information om kunden är intresserad men inte redo att köpa?
- Hur hanterar vi kunder som har frågor om avtalet?
- Hur följer vi upp de som inte accepterar?
Tekniska funderingar:
- I vilka kanaler kommunicerar vi erbjudandet?
- Hur engagerar vi kunden så att erbjudandet inte rinner ut i sanden?
- På vilket sätt, och när, påminner vi kunden?
- Hur hanteras data efter att avtal blivit signerade?
Kommer lagen få önskad effekt?
- Ja, mycket pekar på det.
Oseriösa företag kommer ha svårare att överleva en längre tid och konsumenter har bättre möjlighet att undvika felbeställningar. Men – konsumenten kommer också ha större ansvar för att faktiskt läsa igenom avtal innan det tecknas. Det kommer således vara svårare för en konsument att avsäga sig ett avtal som accepterats skriftligt – även om innehållet är oseriöst.
